https://www.kinderopvangphilippo.nl/beleid/klachtenregeling/_239____NL
 

klachtenregeling Philippo

 

Inleiding

 

Philippo BV heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld.

Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders.

Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene.

Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden.

Een formele klacht kan worden ingediend bij de klachtenfunctionaris per brief of per email naar planbureau@kinderopvangphilippo.nl.

De klachtenfunctionaris bij Philippo B.V. is mevr. A. Stolk-Peijsel. Zij zal iedere klacht bij de Directie van Philippo neerleggen en erop toezien dat deze conform dit klachtenreglement wordt behandeld.

 

Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag: www.klachtenloket-kinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl.

 

1.         Definities

Organisatie:                Philippo BV

 

Medewerker:              De medewerker waar een klacht over is gekomen

 

Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en

                                    klachten afhandelt uit hoofde van de directeur

 

Directie:                      Directeur/eigenaar van Philippo BV

 

Ouder:                         Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik

                                   heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang

                                   van zijn of haar kinderen.

 

Klager:                        De Ouder die een klacht indient

 

Klacht:                                    Schriftelijke uiting van ongenoegen.

 

Klachtenloket

Kinderopvang:           Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.

 

Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor  bindende

                                   geschillenafhandeling.

 

Schriftelijk:                Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar

                                   tegen verzet.

 

 

 

2.         Klacht

            Als een Ouder een klacht heeft gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk

            met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de mede-

            werker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden

            besproken met de Directie. Leidt dit niet tot een bevredigde oplossing, dan kan een klacht     ingediend worden.

 

3.         Voortraject klacht

            3.1       Een klacht dienst schriftelijk te worden ingediend, binnen twee maanden na ontstaan                       van de klacht, bij de klachtenfunctionaris mevr. A. Stolk-Peijsel per brief of per mail

                        naar planbureau@kinderopvangphilippo.nl.

            3.2       De klacht wordt voorzien van:

                        - dagtekening

                        - naam en adres van klager

                        - naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft

                        - de locatie en naam van de groep

                        - omschrijving van de klacht

            3.3       Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de

                        Meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling in werking.

                        De klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.

 

4.         Behandeling klacht

            4.1       De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de registratie en inhoudelijke behandeling

                        van de klacht.

            4.2       De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de Ouder

                        en meldt  deze bij de Directie.

            4.3       De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de

                        behandeling van de klacht.

            4.4       Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.

                        Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in

                        de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.

            4.5       De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling.

            4.6       De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die

                        dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo

                        spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van

                        6 weken afgehandeld.

            4.7       Klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief

                        concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zijn gerealiseerd.

 

5.         Externe klachtenafhandeling

            5.1       Indien interne klachtenafhandeling niet leidt tot een bevredigde oplossing of uitkomst

                        Heeft de Ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang

                        of de Geschillencommissie.

            5.2       De Ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de

                        Ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandig-

                        heden een klacht bij de houder indient.

            5.3       Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling leidt, kan de klacht worden

                        voorgelegd aan de Geschillencommissie.

            5.4       De klacht dient binnen 12 maanden na het indienen van de klacht bij Philippo,                                aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

 

 

 

6.         Openbaar klachtenreglement

            6.1       Het interne klachtenreglement wordt aan Ouders overhandigd tezamen met de eerste

                        opvangovereenkomst en overige benodigde formulieren bij aanmelding van een kind.

            6.2       Op de website van Philippo www.kinderopvangphilippo.nl en op het mededelingen-

                        bord voor Ouders inde hal op de begane grond is dit klachtenreglement eveneens

                        te vinden.

            6.3       Jaarlijks wordt dit klachtenreglement gepubliceerd in de Philippo Paper.